Eitem Rhaglen

Cyflwyno adroddiad y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/ Swyddog Monitro.

Cyflwynwyd adroddiad y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/Swyddog Monitro oedd yn nodi materion sy'n codi o dan Bolisi Pryderon a Chwynion y Cyngor ynghyd â nifer y datgeliadau chwythu'r chwiban a wnaed o dan Bolisi Chwythu'r Chwiban y Cyngor ar gyfer y cyfnod rhwng 1 Ebrill, 2022 a 31 Mawrth, 2023 i'w ystyried gan y Pwyllgor. Roedd yr adroddiad yn cynnwys cwynion y Gwasanaethau Cymdeithasol ond dim ond y rhai lle nad oedd yr achwynydd yn ddefnyddiwr gwasanaeth. Ymdrinnir â chwynion defnyddwyr Gwasanaethau Cymdeithasol ar wahân o dan Bolisi Gwasanaethau Cymdeithasol – Gweithdrefn Sylwadau a Chwynion ar gyfer Plant ac Oedolion sy'n cael eu hadrodd yn flynyddol i'r Pwyllgor Sgriwtini Corfforaethol.

Cyflwynodd y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/Swyddog Monitro'r adroddiad a oedd yn rhoi trosolwg o'r ffordd yr ymdriniwyd â chwynion a phryderon gan wasanaethau'r Cyngor o dan ei Bolisi Pryderon a Chwynion ffurfiol yn ystod 2022/23. Roedd yr adroddiad yn ymdrin â nifer y pryderon a'r cwynion a dderbyniwyd yn ystod y flwyddyn o'i gymharu â'r flwyddyn flaenorol, dadansoddiad o bryderon a chwynion fesul gwasanaeth gan gynnwys y gwasanaethau sydd â'r nifer uchaf o bryderon a chwynion a sut y cyfrifwyd y rheini, pa mor brydlon y gwnaeth gwasanaethau ymateb i gwynion, cwynion i Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru a'u canlyniad, a'r gwersi a ddysgwyd o'r pryderon a'r cwynion a dderbyniwyd a sut mae'r rheini'n cyfrannu at well arferion a boddhad cwsmeriaid.

Aeth y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/Swyddog Monitro â'r Pwyllgor drwy brif adrannau'r adroddiad a thynnodd sylw at y prif negeseuon o'r data a gasglwyd. Yn gyffredinol, gellir dod i'r casgliad nad yw cwynion ynghylch Aelodau Etholedig, y Gymraeg (o fewn y Polisi Pryderon a Chwynion) a Chwythu'r Chwiban yn destun pryder ac nad oes angen camau gweithredu penodol pellach. Mae nifer y pryderon a dderbyniwyd yn ystod y cyfnod wedi cynyddu o 189 yn 2021/222 i 321 yn 2022/23 y gellir eu priodoli'n rhannol i lefel adrodd ormodol gan y Gwasanaeth Tai yn ystod chwe mis cyntaf 2022/23 a oedd yn cynnwys ceisiadau o ddydd i ddydd yn ogystal â phryderon fel y'u diffinnir gan Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru. Pe bai'r data wedi'i adrodd yn gywir, amcangyfrifir y byddai cynnydd o 189 i 236 yn ffigwr cywirach. Mae nifer y cwynion wedi gostwng o 54 yn 2021/22 i 40 yn 2022/23 gyda'r nifer uchaf o gwynion yn yr adran Adnoddau (11) a Thai (10). Ni ymchwiliwyd i unrhyw gwynion gan OGCC yn ystod y cyfnod adrodd. Mae'r amser ar gyfer ymateb i gwynion yn parhau i fod yn broblem gyda pherfformiad wedi gostwng 5.2% o'i gymharu â hynny yn 2021/22. Mae'r wybodaeth a gesglir ar gyfer cwynion a phryderon hefyd yn dangos patrwm o wendidau o ran gofal cwsmeriaid / gwasanaeth cwsmeriaid yn enwedig cyfathrebu parhaus ynglŷn ag amserlenni ac oedi.

Trafododd y Pwyllgor yr adroddiad a nodwyd y pwyntiau canlynol –

·      Dim ond 74.4% o gwynion a atebwyd o fewn y cyfnod gofynnol yn 2022/23 a bod llawer o'r pryderon/cwynion a dderbyniwyd yn nodi bod cyfathrebu wedi bod yn broblem ac y gallai cyfathrebu gwell fod wedi atal pryder rhag cael ei godi. Gofynnodd y Pwyllgor am sicrwydd bod gwersi'n cael eu dysgu a bod y dysgu'n cael ei rannu rhag bod pryderon tebyg yn codi yn y dyfodol.

Dywedodd y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/Swyddog Monitro fod argymhelliad rhif tri o'r adroddiad yn mynd i'r afael yn rhannol â gwella gwasanaeth cwsmeriaid. Mae'r wybodaeth a gesglir bellach yn llawer mwy manwl ac mae gwasanaethau'n cael eu herio ynghylch y rhesymau dros gwynion a'r camau sy'n cael eu cymryd i ddatrys y materion sy'n codi. Mae dadansoddiad wedi dangos bod gwasanaeth cwsmeriaid yn thema amlwg yn y cwynion a'r pryderon a godir. Felly bwriedir cynnal hyfforddiant ar wasanaeth cwsmeriaid ar draws y sefydliad gan ganolbwyntio i ddechrau ar y gwasanaethau hynny gyda'r nifer fwyaf o gwynion/pryderon/ymatebion hwyr ac yna ymestyn yr hyfforddiant i'r holl staff sy'n wynebu'r cyhoedd.

·      Cynnydd yn nifer y pryderon a godwyd yn erbyn y Gwasanaeth Tai a'r Gwasanaeth Hamdden.

Dywedodd Pennaeth Gwasanaeth Tai, ar ôl gweithredu trefn adborth newydd, bod lefel ormodol o adrodd yng ngham cychwynnol y broses weithredu gan fod staff wedi cynnwys ceisiadau gwasanaeth o ddydd i ddydd yn ogystal â phryderon fel y'u diffinnir gan OGCC. Arweiniodd hynny at gynnydd sylweddol yn nifer y pryderon a gofnodwyd.  Heb gynnwys y pryderon hynny a gam-gofnodwyd, amcangyfrifir y byddai nifer y pryderon wedi bod yn 95, cynnydd o 42 o'i gymharu â'r flwyddyn flaenorol. Pryder cyffredin oedd y diffyg cyfathrebu, yn enwedig i roi gwybod i denantiaid am oedi o ran gwneud gwaith ar eiddo neu bod gwaith heb ei ddechrau. Mae'r Gwasanaeth yn ceisio gwella’r broses gyfathrebu gyda thenantiaid a defnyddwyr gwasanaethau. O ran pryderon a fynegwyd am yr amser a gymerir i wneud gwaith trwsio a chynnal a chadw i eiddo, mae'r Gwasanaeth wedi bod yn wynebu problemau oherwydd prinder deunyddiau a diffyg crefftwyr medrus ar gael ac mae hynny wedi arwain at oedi cyn dechrau ar waith.

Wrth sôn am y cynnydd yn nifer y pryderon a gofnodwyd yn erbyn y Gwasanaeth Hamdden yn 2022/23, dywedodd y Pennaeth Rheoleiddio a Datblygu Economaidd ei bod yn bwysig gosod y 48 o bryderon a dderbyniwyd yng nghyd-destun 7,000 o aelodau'r gwasanaeth. Mae llawer o'r pryderon a fynegwyd yn ymwneud â gwasanaeth cwsmeriaid a allai fod yn adlewyrchiad o ddiffyg profiad staff newydd sy'n cael hyfforddiant ar hyn o bryd a'u bod yn anghyfarwydd â safon y gwasanaeth cwsmeriaid a ddisgwylir. Cyfeiriodd Rheolwr y Gwasanaeth Hamdden at gamau cywiro a oedd yn cael eu cymryd o ran defnyddio'r Gymraeg fel rhan o'r dysgu sy'n ymwneud â gwasanaeth cwsmeriaid yn enwedig yng nghanolfannau hamdden Amlwch a Chaergybi a hefyd mewn ymateb i bryderon penodol ynghylch ansawdd gwersi nofio a lefelau glendid.

·      Gallai’r cynnydd yn nifer y pryderon a nifer yr un pryderon a ail-godir o natur debyg ddangos nad yw gwersi'n cael eu cynnwys yn ddigonol o fewn gwasanaethau ac nad yw'r materion a achosodd y pryderon hynny wedi cael sylw llawn.

Ymatebodd Pennaeth y Gwasanaethau Tai fel y gwasanaeth gyda'r nifer uchaf o bryderon a ail-godir drwy ddweud, er bod nifer y pryderon a gofnodir ar gyfer y gwasanaeth wedi cynyddu, rhaid ei ystyried yng nghyd-destun nifer y tenantiaid y mae Gwasanaethau Tai yn darparu ar eu cyfer. Mae'r ffocws ar wella cyfathrebu â thenantiaid fel y prif fater, gan gynnwys drwy gyfathrebu’n uniongyrchol yn hytrach nag yn anuniongyrchol drwy'r tîm gofal cwsmeriaid.

·      Y cyfrwng a ddefnyddir ar gyfer cyfathrebu â defnyddwyr gwasanaeth gan gynnwys cyfryngau digidol a chymdeithasol.

Cadarnhaodd Pennaeth Gwasanaeth Tai bod sawl cyfrwng yn cael eu defnyddio i roi gwybodaeth i denantiaid, gan gynnwys cylchlythyr tenantiaid a phorth pwrpasol yn ogystal â thudalen Facebook Tai Môn, a thrwy ddulliau mwy arferol, drwy e-bost a dros y ffôn ar gyfer cyfathrebu un i un.

Rhoddodd y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Adnoddau)/Swyddog Adran 151 wybod i'r Pwyllgor am bwysigrwydd ystyried y cynnydd yn nifer y ceisiadau, ymholiadau a gofynion y mae gwasanaethau yn ymdrin â nhw yn sgil y pandemig a'r argyfwng costau byw, yn enwedig felly'r gwasanaethau a'r timau hynny sy'n wynebu cwsmeriaid sy’n anochel yn arwain at dderbyn mwy o gwynion.

Penderfynwyd –

·      Nodi'r wybodaeth yn yr adroddiad hwn mewn perthynas â phroses gwynion y Cyngor ynglŷn â'r Gymraeg (o dan y Polisi Pryderon a Chwynion), cwynion mewn perthynas ag Aelodau etholedig a’r Polisi/Canllaw Chwythu'r Chwiban.

·      Cadarnhau bod y Pwyllgor Llywodraethu ac Archwilio’n fodlon bod yr adroddiad hwn yn rhoi sicrwydd rhesymol bod gan y Cyngor brosesau priodol ar waith o dan ei Bolisi Pryderon a Chwynion a bod gwasanaethau'r Cyngor yn cydymffurfio'n gyffredinol â'r disgwyliadau a nodir yn y polisi hwnnw.

·      Gofynnir i Dîm Arweinyddiaeth y Cyngor adolygu'r hyfforddiant Gwasanaeth Cwsmeriaid a ddarperir i staff sy'n wynebu'r cyhoedd, yn enwedig yn y gwasanaethau hynny sydd â'r nifer uchaf o bryderon/cwynion/ymatebion hwyr a sicrhau bod unrhyw argymhellion sy'n deillio o'r adolygiad hwnnw'n cael eu gweithredu. Cynhelir yr adolygiad hwn yng nghyd-destun y Siarter Gwasanaeth Cwsmeriaid diwygiedig a'r Polisi Pryderon a Chwynion diwygiedig.