Eitem Rhaglen

Cyflwyno adroddiad gan y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/Swyddog Monitro.

Cyflwynwyd adroddiad y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/Swyddog Monitro, oedd yn ymgorffori gwybodaeth am gwynion gwasanaeth ar gyfer y cyfnod rhwng 1 Ebrill 2024 a 31 Mawrth 2025, i’w ystyried gan y Pwyllgor Gwaith.

Cyflwynodd y Cynghorydd Carwyn Jones, y cyn Aelod Portffolio Busnes Corfforaethol a Phrofiad Cwsmer, yr adroddiad oedd yn dangos y data am gwynion a chwythu’r chwiban ar gyfer 2024/2025.

Dywedodd y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/Swyddog Monitro fod yr Adroddiad Blynyddol Chwythu’r Chwiban a Chwynion yn cael ei gyflwyno i’r Pwyllgor Llywodraethu ac Archwilio a’i fod yn cynnwys Llythyr Blynyddol yr Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus.  Mae gwasanaethau’r Cyngor wedi dilysu’r data yn yr adroddiad, ac wedi cytuno ar y dadansoddiad ar y cwynion.  Dywedodd bod y Swyddogion Cwynion wedi derbyn hyfforddiant yn ystod y flwyddyn, a bod y polisi wedi’i ddiweddaru i adlewyrchu cyflwyno cwynion cam 1 a 2, ac mae cysyniad cwynion wedi’i dynnu fel y nodir ym mharagraff 3.2 yr adroddiad. Mae 3.5 yr adroddiad yn cynnig manylion ar y gwasanaethau sydd wedi derbyn cwynion yn ystod cyfnod 2024/2025, fel y dangosir yn Atodiad 2.  Mae Priffyrdd ac Eiddo yn tanberfformio oherwydd cynnydd yn nifer y cwynion, o 19 yn y flwyddyn flaenorol i 49 yn 2024/2025. Gwelwyd hefyd ddiffyg adrodd yn Ch1 a Ch2 yn ystod 2024/2025. Aeth ymlaen i ddweud bod cwynion i’r Gwasanaeth Tai wedi gwella o 139 yn y flwyddyn ganlynol i 47 yn ystod 2024/2025, a nododd bod problemau cynt yn deillio o feddalwedd a gyflwynwyd.  Fodd bynnag, er bod gwelliant wedi bod yn nifer y cwynion a dderbynnir, roedd lefel y cwynion hynny a gafodd eu cadarnhau’n uchel ac mae’n amlwg fod diffyg adrodd yn ystod Ch1 a Ch2 yn y flwyddyn gyfredol. Cafodd 93% o gwynion a dderbyniodd y Gwasanaeth Hamdden eu cadarnhau, ac awgrymwyd bod angen hyfforddiant i staff wrth gofnodi cwynion hytrach na chofnodi ceisiadau am wasanaeth.   Mae lefel dda o berfformiad wedi bod yn y Gwasanaeth Cynllunio a’r Gwasanaeth Gwastraff, a ni chodwyd unrhyw bryderon mewn perthynas ag ymatebion hwyr. 

Ymhelaethodd y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/Swyddog Monitro ar Lythyr Blynyddol yr Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus, a nododd fod nifer y cwynion wedi gostwng o 38 yn y flwyddyn flaenorol i 22 yn 2024/2025.  Nododd mai’r prif neges o Lythyr yr Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus yw bod 24% o’r cwynion yn y flwyddyn flaenorol yn ymwneud â phroses y Cyngor o ran delio gyda chwynion.  Gwnaeth hyn arwain at 10 ymyrraeth gan yr Ombwdsmon yn y flwyddyn flaenorol, fod bynnag yn 2024/2025 gwelwyd gostyngiad o 5% gyda dim ond un ymyrraeth.  Mae manylion ychwanegol wedi’u cynnwys yn Rhan 4 yr adroddiad.  

Dywedodd fod Polisi Cwynion y Cyngor yn pwysleisio ar ddysgu o gamgymeriadau a defnyddio’r wybodaeth honno i wella gwasanaethau.  Mae angen rheolaeth well o fewn y Gwasanaethau Priffyrdd ac Eiddo a’r Gwasanaeth Tai, ynghyd â hyfforddiant pellach ar gyfer y Gwasanaeth Hamdden.  Mae angen gweithredu’n gynt ar argymhellion yr Ombwdsmon a sicrhau yr adroddir ar y camau a gymerir i’r Ombwdsmon o fewn y cyfnod a ganiateir gan yr Ombwdsmon.  Dywedodd fod angen cynlluniau gweithredu er mwyn gwella perfformiad lle bo’n ofynnol, a bod Swyddogion Cwynion angen cwblhau hyfforddiant ar Gydraddoldeb a Gofal Cwsmer gan fod sesiynau hyfforddiant ar y CRM wedi’u cwblhau.  Cwblheir adolygiad ar y CRM mewn tri mis, a bydd y Dangosfwrdd Power BI ar gyfer Cyfarwyddwyr/Penaethiaid Gwasanaeth/Rheolwyr yn cael ei gyflwyno’n fuan a darperir canllawiau pellach i amlygu’r angen am gysondeb.

Dywedodd yr Arweinydd fod manylion yn Rhan 4 yr adroddiad yn bwysig mewn perthynas â’r gwersi a ddysgwyd, a derbynnir y bydd rhaid gwasanaethau’n derbyn lefel uchel o gwynion oherwydd natur y gwasanaethau maen nhw’n eu darparu. Mae hefyd gofyniad i fod yn fwy cyson wrth ymateb i gwynion a’r angen i adnabod a yw cwyn yn gŵyn cam 1 yn erbyn y gwasanaeth.  Gofynnodd a gydymffurfiwyd gyda’r argymhellion yn Llythyr yr Ombwdsmon. Cadarnhawyd hyn, ond nodwyd nad oedd y Cyngor wedi cwblhau rhai o’r camau o fewn amser, ac nad oedd wedi ymateb i’r Ombwdsmon o fewn yr amserlen a roddwyd. Dywedodd y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/Swyddog Monitro bod yr Ombwdsmon wedi gwneud 6 argymhelliad, ond bod y rhain yn ymwneud â 2 achos. Gweithredwyd yr argymhellion ac adroddwyd ar hyn i’r Ombwdsmon. Fodd bynnag, am na adroddwyd arnynt o fewn yr amserlen a roddwyd ni chawsant eu cynnwys yn y Llythyr Blynyddol.

PENDERFYNWYD: -

•  Gweithredu’r isod, cyn gynted â phosib: -

    •  cyflwyno dashfwrdd Power BI ar gyfer Penaethiaid Gwasanaeth a

       Chyfarwyddwyr, mewn perthynas â chwynion am eu gwasanaeth;

    •  darparu hyfforddiant ar gyfer swyddogion cwynion, a’u dirprwyon,

       ar ofal cwsmer a chydraddoldeb/amrywiaeth;

    •  diweddaru’r nodyn canllaw ar drin cwynion yn effeithiol.

 •  Ar ôl ystyried y Llythyr Blynyddol gan Ombwdsmon Gwasanaethau

  Cyhoeddus Cymru (OGCC) ar gyfer 2024/2025, gofyniad bod data

  perfformiad presennol ar gwynion gwasanaethau yn dod yn eitem

  sefydlog yn y cyfarfodydd rheolaidd rhwng Penaethiaid

  Gwasanaeth/Cyfarwyddwyr a’u harweinwyr Pwyllgor Gwaith (Aelodau

  Portffolio).

•  Cyfarwyddo’r Swyddog Monitro i atgoffa gwasanaethau o’r angen i:

    •  weithredu unrhyw argymhellion gan OGCC ac adrodd i OGCC eu

       bod wedi eu cwblhau o fewn yr amserlen a osodwyd;

    •  cofnodi’n rheolaidd unrhyw wersi a ddysgwyd o ganlyniad i

       gwynion, adnabod unrhyw batrymau a gweithredu mesurau lliniaru

       addas.

  •  Cyfarwyddo’r Swyddog Monitro i ymateb i Lythyr Blynyddol OGCC

     2024/25 yn ôl yr angen ym mharagraff olaf ond un y Llythyr o dan

     sylw.