Eitem Rhaglen

Cyflwyno adroddiad y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/ Swyddog Monitro.

Cyflwynwyd adroddiad y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/Swyddog Monitro, a oedd yn darparu gwybodaeth am gwynion gwasanaeth ar gyfer y cyfnod rhwng 1 Ebrill 2024 a 31 Mawrth 2025, i’w ystyried gan y pwyllgor. Roedd yr adroddiad hefyd yn cyfeirio at ddatgeliadau Chwythu’r Chwiban a chwynion Cod Ymddygiad a dderbyniwyd yn ystod y cyfnod ac roedd yn cynnwys Llythyr Blynyddol Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru (OGCC) ar gyfer 2024/25.

Cyflwynodd y Cyfarwyddwr Swyddogaeth (Busnes y Cyngor)/Swyddog Monitro drosolwg o’r adroddiad ac amlygodd y prif bwyntiau.  Roedd y gwasanaethau’n cytuno gyda’r data a gyflwynwyd ac yn derbyn y dadansoddiad.  Darparwyd hyfforddiant i Swyddogion Cwynion gan OGCC yn ystod y flwyddyn a chafodd Polisi Cwynion y Cyngor ei ddiweddaru i egluro’r broses Cam 1 a Cham 2 a dileu’r elfen “pryderon”.

Gwelwyd cynnydd yn nifer y cwynion yn gysylltiedig â’r Gwasanaeth Priffyrdd ac Eiddo ac mae’n bosib y gallai nifer y cwynion ar gyfer chwarter 1 a 2 fod yn uwch nag a gofnodwyd. Tra bo’r Gwasanaethau Tai wedi gweld gostyngiad mewn cwynion, cafodd canran uchel eu cadarnhau ac mae’n bosib y gallai nifer y cwynion fod yn uwch nag a gofnodwyd ar gyfer y ddau chwarter cyntaf. Yn y Gwasanaeth Hamdden, cafodd 93% o gwynion eu cadarnhau, ac roedd yn oherwydd bod ceisiadau am wasanaeth yn cael eu cofnodi fel cwynion Cam 1.   Roedd y Pennaeth Gwasanaeth yn derbyn hyn ac mae staff wedi derbyn hyfforddiant ychwanegol.  Cofnododd y gwasanaethau Cynllunio a Gwastraff berfformiad uchel, ac nid oedd unrhyw bryderon ynglŷn ag ymatebion hwyr mewn unrhyw wasanaeth.

Derbyniodd OGCC lai o gwynion yn erbyn y Cyngor yn 2024/25 ac roedd lleihad sylweddol mewn materion y gysylltiedig â thrin cwynion.  Roedd Llythyr Blynyddol OGCC yn amlygu bod angen hysbysu OGCC wrth roi argymhellion OGCC ar waith ac i wneud hynny’n unol â’r amserlen a osodwyd gan OGCC.  Methwyd â gwneud hyn yn achos chwe argymhelliad yn 2024/25 ac o ganlyniad cofnodwyd diffyg cydymffurfiaeth yn gysylltiedig â’r argymhellion hyn.

Adroddodd y Pennaeth Priffyrdd, Gwastraff ac Eiddo ynglŷn â’r cynnydd mewn cwynion yn erbyn y Gwasanaeth Priffyrdd a Gwastraff.  Nododd bod nifer o faterion busnes fel arfer yn troi’n gwynion pan nad yw’r achwynydd yn derbyn yr ymateb a roddir. Oherwydd natur weithredol y gwasanaeth, mae nifer uchel o achosion o’r fath yn anochel.  Dywedodd bod staff angen hyfforddiant pellach ar y system CRM, gan fod y system wedi arwain at gynnydd mewn cwynion ac amlygodd bod angen gwahaniaethu rhwng cwynion ac ymholiadau busnes fel arfer.  Cyfeiriodd at y cwynion mwyaf cyffredin am y gwasanaeth ac amlinellodd yr amgylchiadau lliniarol.  Nododd y bydd gwell defnydd o’r CRM yn helpu i sicrhau bod cwynion yn cael eu cofnodi ar amser ac yn gyson, gwahaniaethu rhwng cwynion ac ymholiadau arferol ynghyd â gwell monitro gan reolwyr. Cadarnhaodd bod y materion a nodwyd yn cael eu hystyried yng nghyfarfodydd tîm corfforaethol y gwasanaeth sy’n goruchwylio tueddiadau ac amseroedd ymateb i gwynion.

Penderfynwyd cefnogi’r argymhellion yn yr adroddiad, sef -

·      Gweithredu’r isod, cyn gynted â phosib: -

·         Cyflwyno dashfwrdd Power BI ar gyfer Penaethiaid Gwasanaeth a Chyfarwyddwyr, mewn perthynas â chwynion am eu gwasanaeth

·         Darparu hyfforddiant ar gyfer swyddogion cwynion, a’u dirprwyon, ar ofal cwsmer a chydraddoldeb/amrywiaeth

·         Diweddaru’r canllawiau ar drin cwynion yn effeithiol

·      Ar ôl ystyried y Llythyr Blynyddol gan Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru (OGCC) ar gyfer 2024/2025,  bod data perfformiad ynglŷn a chwynion am wasanaethau yn dod yn eitem sefydlog yn y cyfarfodydd rheolaidd a gynhelir rhwng Penaethiaid Gwasanaeth/Cyfarwyddwyr a’u harweinwyr Pwyllgor Gwaith (Aelodau Portffolio).

·      Cyfarwyddo’r Swyddog Monitro i atgoffa gwasanaethau bod angen:

·         Gweithredu unrhyw argymhellion gan OGCC, ac adrodd i OGCC eu bod wedi eu cwblhau o fewn yr amserlen a osodwyd

·         Cofnodi unrhyw wersi a ddysgwyd o ganlyniad i gwynion yn rheolaidd, adnabod unrhyw batrymau a gweithredu mesurau lliniaru addas.

·      Cyfarwyddo’r Swyddog Monitro i ymateb i Lythyr Blynyddol OGCC 2024/25 yn ôl yr angen ym mharagraff olaf ond un y Llythyr dan sylw.